Depuis février 2023, le service Vacances – l’agence de voyages dédiée aux bénéficiaires du service – s’est doté d’un nouveau site de réservation en ligne depuis lequel les bénéficiaires ont la possibilité de réserver eux-mêmes tout ou partie de leur séjour. Les 12 conseillères de l’équipe se concentrent ainsi sur ce qui fait la valeur de leur expertise : le conseil technique et l’accompagnement humain. Au final, un plus pour la sérénité au travail de l’équipe et la satisfaction du client.
“En un seul mois, on note une augmentation de 25 % de flux traités, et ce, sans surcharge pour les équipes : les chiffres sont déjà très prometteurs”, explique Mariam Akhazaz. La cheffe de produit de l’offre Vacances chez WiiSmile se réjouit de l’apport du nouveau site de réservation en ligne, sorti en février dernier, et dédié aux bénéficiaires du service.
Accompagner l’autonomie digitale des clients
“Avec 50% de réservation fullweb constatée, nous touchons également une population de bénéficiaires plus autonomes, qui ne souhaitaient pas forcément passer par le téléphone. L’équipe des conseillères peuvent plus confortablement se concentrer sur des demandes de conseils purs – techniques, expériences – tout en s’assurant que les voyageurs disposent pour chaque réservation des informations nécessaires et des dates limites de règlements des soldes.“
« Avec 50% de réservation fullweb constatée, nous touchons également une population de bénéficiaires plus autonomes«
Libérer du temps pour l’expertise conseil et la sérénité au travail
Ce vrai plus vaut autant pour la qualité du service rendu que le confort de travail pour l’équipe de l’agence. Son élargissement ces deux dernières années – 12 collaboratrices au total dont 4 recrutées depuis 2 ans – n’aurait en effet pas suffi à absorber la hausse d’activité provoquée par le développement de WiiSmile.
Ainsi, Audrey, conseillère Vacances, décrit l’arrivée de ce site avec beaucoup d’enthousiasme. “On gagne à minima 20 minutes sur la prise en charge de chaque demande, ce qui nous laisse du temps pour accompagner les clients qui ont besoin notre expertise dans leurs recherches de vacances, mais aussi pour suivre de plus près les réservations en cours (rappeler les formalités sanitaires ou les échéances de règlement). Nous gagnons en efficacité et dans la qualité du service que nous rendons.“
Digitalisation : Associer les conseillers dès la conception de l’outil
Ce projet a été longuement travaillé en concertation avec l’équipe du service pour permettre à l’outil de répondre aux attentes de chacun, quitte à revoir la copie en fonction des besoins. “Au dernier moment, nous avons fait le choix de reporter la date de sortie du site pour privilégier la formation des conseillères, et leur donner tout le confort nécessaire dans l’utilisation“, précise Mariam Akhazaz.
Preuve s’il en fallait que chez WiiSmile, “le digital ne se substitue pas à l’expertise humaine, bien au contraire, il l’accompagne“, ajoute Jérôme Bourdon, directeur du Service et l’un de ses co-fondateurs.
“A nos yeux comme pour nos clients, l’importance du facteur humain n’a pas changé, et le digital nous aide à faire encore plus et mieux. Nous construisons nos outils avec nos équipes. A travers leurs pratiques, nos conseillers sont force de proposition pour faire avancer les choses. Ils imaginent avec beaucoup de justesse comment gagner du temps sur ce qui n’a pas de valeur – saisir un compte rendu par exemple ou un contrat – pour se concentrer sur ce qui fait la vraie valeur de leur métier : la qualité de la relation et du conseil.“
… et renforcer la cohésion
Principal enseignement de cette expérience : en déchargeant les collaborateurs de tâches répétitives et sans valeur ajoutée, une entreprise en libère le potentiel pour travailler des axes plus stratégiques, comme la meilleure prise en charge des clients, l’évolution de leur métier, des produits ou encore l’organisation du travail. “Au passage, co-construire des outils avec l’équipe permet de renforcer la cohésion tout en aidant chacun à prendre du recul sur son métier“, observe Jérôme Bourdon. L’entreprise gagne en productivité et les collaborateurs, soulagés de taches à faible valeur ajoutée, peuvent mettre à profit leur connaissance de l’entreprise pour favoriser les axes de développement.
Alors prêts à passer un cap dans votre entreprise ?
Et sinon, si l’aventure dans cette équipe vous intéresse, on recrute !
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