A la tête de l’hôtel Amiral, en plein cœur de Nantes, Nadine Witczak tire son épingle du jeu avec un effectif fidèle, qui fait exception dans une profession submergée par la vague de départ de ses effectifs entre 2020 et 2021. Car cette femme dirigeante, adepte de « l’équipe avant tout », n’a pas attendu la crise sanitaire pour donner à ses collaborateurs des gages de stabilité au sein de son 3 étoiles. WiiSmile entre autres.
Selon une récente étude du ministère du Travail (lire encadré), 450 000 personnes ont quitté le monde de l’hôtellerie-restauration sur l’année écoulée. Comment, à votre échelle, avez-vous vécu cette situation ?
Nadine Witczak – Comme mes homologues, la période n’a certes pas été facile. Mais malgré les 11 mois de fermeture forcée en plein cœur de la crise, nous sommes parvenus à garder nos 12 salariés et sommes repartis de l’avant tous ensemble ! Une seule personne nous a quittée pour d’autres horizons, ce qui avait été anticipé avant le COVID.
J’ai la chance de pouvoir compter sur une équipe fidèle et, je pense, profondément attachée à l’hôtel Amiral et à son indépendance. Nos responsables week-end, hébergement ou encore le veilleur de nuit travaillent à nos côtés depuis 15 à plus de 25 ans ! Dans l’équipe des femmes de chambres – une expertise pourtant en tension dans notre secteur -, certaines de nos collaboratrices sont ici depuis plus de 10 ans. Je ne sais pas si c’est exceptionnel, mais c’est très agréable de travailler avec cette stabilité.
Quels avantages votre établissement tire-t-il de cette stabilité ?
N. W. – Je retiens 3 atouts. Déjà pour nos clients – notamment les habitués – la pérennité de l’équipe est un gage de qualité, d’autant plus remarquable à côté d’établissements où le turnover du personnel ne permet pas de bâtir une relation durable. J’y trouve donc un vrai avantage concurrentiel, qui nous démarque de l’approche de certaines chaînes.
Ensuite, s’appuyer sur un noyau dur de grands professionnels, comme nous en comptons dans l’équipe, est un vrai plus pour intégrer et faire grandir les derniers venus. Et l’excellence du service, comme les échos positifs du bouche-à-oreille, s’en ressentent forcément.
Enfin, en termes d’organisation, le temps à consacrer en moins au recrutement, c’est de l’énergie en plus que je peux donner à des projets stratégiques pour notre développement. A titre d’exemple, j’ai inscrit, dès 2011, l’hôtel dans une démarche de labellisation écologique. Et il reste à ce jour le seul établissement nantais à bénéficier d’un éco-label européen ! C’est un paramètre de plus pour se démarquer de la concurrence et répondre aux nouvelles attentes des clients. Si je connaissais des problèmes de recrutement, je ne pourrais pas me permettre de telles initiatives, pourtant essentielles à la notoriété de l’établissement.
Dans une profession en tension sur le recrutement, la situation de l’hôtel Amiral semble assez unique. Comment expliquez-vous cette exception ?
« La pérennité de l’équipe est un gage de qualité, d’autant plus remarquable à côté d’établissements où le turnover du personnel ne permet pas de bâtir une relation durable. »
N. W. – Je pense que depuis 1989, année de sa création, nous nous sommes toujours donné les moyens de nous creuser la tête pour donner envie à l’équipe de grandir à nos côtés. Mes collaborateurs me disent souvent qu’ils aiment la disponibilité et l’ouverture d’esprit dont nous faisons preuve pour leur trouver des solutions, notamment quand il s’agit d’organiser les plannings des vacances pour que chacun s’y retrouve dans son organisation personnelle. Et quand on est juste avec l’équipe, chacun est en retour beaucoup plus solidaire pour seconder un collègue ou le remplacer au pied levé quand c’est nécessaire. Cette bienveillance et ce respect mutuel fondent l’engagement et la politique sociale de notre établissement. In fine, les clients s’y retrouvent dans la qualité de nos prestations.
Depuis 2015, votre politique sociale s’écrit aussi avec WiiSmile. Pourquoi avoir fait ce choix pour vos salariés ?
N. W. – Ça fait maintenant 6 ans que l’effectif bénéficie de WiiSmile et est heureux d’en profiter. Cela ouvre beaucoup d’opportunités – vacances, culture, loisirs, etc. A l’époque, je m’interrogeais sur toute une série d’actions RSE (responsabilité sociétale de l’entreprise) à mener.
Dans ma réflexion, je tenais à ce que mes collaborateurs n’aient pas à souffrir de la comparaison avec les avantages qui pouvaient être proposés ailleurs, à commencer par ceux dont bénéficiaient leurs propres conjoints. Je suis heureuse d’avoir fait ce choix, car il est depuis accueilli pour ce qu’il est : un geste de reconnaissance dont ils profitent dans leur vie personnelle ! Je pense qu’offrir WiiSmile à son équipe contribue à la fierté d’appartenance, au même titre que tous les petits plus que l’on propose, à commencer par les repas annuels en équipe – un moment de convivialité attendu – ou les titres mobilité, en place chez nous depuis 2007.
« Je tenais à ce que mes collaborateurs n’aient pas à souffrir de la comparaison avec les avantages qui pouvaient être proposés ailleurs »
Pourquoi la dirigeante que vous êtes accorde-t-elle autant d’importance à ces « petits plus » ?
N. W. – Quand on croit en l’humain, l’esprit d’équipe repose sur une somme de détails. Mis bout-à-bout, ils font beaucoup pour l’attachement de l’équipe à son travail mais aussi à son employeur. Il faut en avoir encore plus conscience après la crise sanitaire. Elle a creusé un peu plus l’écart entre un métier comme le nôtre, assez dur, qui se vit en horaire décalé, le week-end, et les professions qui se pratiquent aujourd’hui en télétravail et depuis le domicile. Quand on ne peut pas lever les contraintes inhérentes à son métier, il faut travailler sur tout ce qui peut conforter le collaborateur de qualité de rester à vos côtés. WiiSmile fait partie des opportunités à notre disposition.
Quand vous optez pour une telle initiative, comment savez-vous que vous avez fait le bon choix ?
N. W. – Quand j’ai une idée et que je me dis « je pense que les collègues vont aimer », c’est sans doute que l’idée mérite qu’on aille plus loin. Ce que vous proposez de constructif aux collaborateurs, ils vous le rendent d’une manière ou d’une autre, avec un enthousiasme et une envie communicative. Et dans un métier de contact, avec le souci de l’excellence qui est le nôtre, c’est forcément bénéfique pour tout le monde.
Garder le contact avec « une main de fer dans un gant de velours », c’est ce que je pratique depuis des décennies, tant à mon bureau que sur le dos des chevaux que je respecte tant et qui me le rendent bien.
En savoir plus sur l’hôtel Amiral : https://www.hotel-nantes.fr/
L’hôtellerie : le chiffre qui interpelle
Entre février 2020 et février 2021, 450.000 personnes ont quitté le monde de l’hôtellerie-restauration alors que seulement 213.000 l’ont intégré. Ce solde négatif illustre le défaut d’attractivité d’un secteur pourtant essentiel dans l’activité économique et sociale du territoire.
