Vivre le quotidien d’un service voisin pour prendre conscience de ses impératifs : c’est l’expérience partagée en février entre l’équipe Administration des ventes (ADV) et le service client. Un « vis ma vie » qui en appellera d’autres tant cette immersion commune améliore la communication et donne des idées sur la mise en place de nouvelles pratiques.
Le point de départ ? « Tout est parti d’une envie commune de comprendre les problématiques de nos services respectifs pour que nous puissions mieux nous comprendre et nous coordonner dans la réponse à apporter aux clients », rappelle Stéphanie, administratrice des ventes, et enthousiaste par l’idée que lui suggère courant 2023 Antoine, responsable du service client : organiser un ‘Vis ma vie’, pour que « chaque client qui sollicite le plateau bénéficie de la meilleure réponse à travers notre collaboration », indique Antoine. Reste alors à l’anticiper compte tenu des contraintes opérationnelles similaires des équipes, qui connaissent souvent des montées en charge sur les mêmes périodes.
Une demi-journée d’immersion « vis ma vie »
Agendas coordonnés, c’est à tour de rôle sur des débuts de semaine en février – le retour de week-end étant le plus chargé en nombre d’appels -, qu’Amandine, Stéphanie et Morgane de l’ADV s’installent le temps d’une demi-journée aux côtés d’un.e conseiller.e pour assister en double-écoute aux échanges avec des adhérents. « Côté ADV, assister aux demandes des clients et entendre leurs réactions a, non seulement permis de percevoir l’urgence que peuvent exiger certains d’entre eux, mais aussi de réaliser le gain de réactivité que pouvait entraîner, sur certaines demandes, notre présence au cœur du service », explique Stéphanie.
« Le fait de bénéficier d’une telle disponibilité nous a conduit, dans certains cas, à ne pas faire de ticket ou de message Teams, donc à ne pas mettre le client en attente : sur les périodes de forte activité, ça peut vite faire la différence ! », retient Justine, conseillère client.
En retour, chaque membre du service client s’est invitée, sur une autre demi-journée au bureau d’une ADV pour découvrir les méthodes et les outils utilisés dans le traitement des données. « Constater le nombre encore très important d’opérations traitées manuellement par les filles m’a aidée à mieux comprendre certains des process qui nous étaient demandés – comme le fait de consigner un maximum d’infos par écrit. Je pense d’ailleurs que je suis maintenant plus attentive à m’adapter à leur besoin », ajoute Justine.
« Ça nous fait du bien à tous »
En plus des atouts opérationnels, l’expérience a eu des vertus bénéfiques sur les relations. « Cette prise de recul mutuelle, et le fait de parler de nos métiers en dehors d’un cadre de stress et d’urgence, nous a fait du bien à tous », relève Stéphanie. Même satisfaction côté service client.
« Nous avons perçu cette expérience à la fois comme une vraie découverte et une belle réussite. Ça donne même envie d’aller plus loin : pourquoi ne pas renouveler l’expérience auprès d’autres services avec lesquels nous avons l’habitude de travailler – IT, relations clients, commercial etc. », conclut Justine. S’appuyer sur les autres pour explorer de nouvelles idées, c’est aussi ça la vertu de décloisonner.
Ouvrir la voie
Cette expérience enrichissante ouvre la voie à de nouvelles collaborations et à de nouvelles initiatives, renforçant ainsi l’engagement de WiiSmile envers l’excellence du service client. Cette immersion commune a non seulement amélioré la communication entre les équipes, mais elle a également donné naissance à de nouvelles idées et pratiques pour mieux répondre aux besoins des clients. En somme, cette expérience réussie incite à continuer à explorer de nouvelles façons de travailler ensemble, en s’appuyant sur les forces de chaque équipe.
C’est d’ailleurs la symbiose des équipes tournées vers nos adhérents, qui participe grandement à la satisfaction des clients. Ils nous offrent souvent la chance de découvrir de beaux témoignages !
