Ils représentent moins de 1 appel sur 10 pris en charge par notre service clients, et la gestion qu’en ont les équipes illustre le « prendre soin » exprimé dans la mission de WiiSmile. Antoine, responsable du pôle Shopping, et Romane, conseillère client, décryptent ces appels atypiques où l’émotion exprimée à l’autre bout du fil impose une attention particulière toujours dirigée vers le client.
Quels sont les appels qui demandent le plus d’énergie au sein de l’équipe du Service clients ?
Antoine – Chaque appel demande un haut degré de technicité et d’intelligence émotionnelle. Notre équipe – 40 conseiller.s, au siège à Montmélian – est organisée pour servir le client, autrement dit être 100% à son écoute pour l’accompagner dans la meilleure utilisation du service, quels que soient son souhait, sa personnalité, sa maturité dans l’utilisation de la plateforme,… Servir et prendre soin, c’est dans notre ADN. C’est d’ailleurs cette exigence qui anime les conseiller.es, et les adhérents nous le rendent bien si l’on se fie aux plus 90% de taux de satisfaction exprimé chaque mois.
Après il est certain que quand l’échange débute par l’expression d’une frustration, on redouble d’efforts dans l’écoute. Le défi c’est de faire rapidement redescendre par le dialogue cette frustration pour que l’émotion ne prenne pas le dessus sur la prise d’informations factuelles. Car ces informations sont essentielles pour bien comprendre la situation, saisir l’enjeu et investiguer en conséquence jusqu’à proposer une issue juste.
« Etre à l’écoute du client pour l’accompagner dans la meilleure utilisation du service, quels que soient son souhait, sa personnalité, sa maturité dans l’utilisation de la plateforme.»
Comment se déroule ces appels plus exigeants ?
Romane – En général, les premières secondes donnent le ton : on s’organise pour ne négliger aucun des grands temps qui structurent la conversation, afin qu’elle se déroule avec l’assurance de préserver l’intérêt de notre interlocuteur.rice. Au départ, c’est de l’écoute pure : on laisse parler notre interlocuteur pour entendre tout ce qu’il a à dire, et comprendre l’état d’esprit dans lequel il se trouve. Le fond importe autant que la forme, et notamment la prise en compte de l’émotion qui l’anime.
Ensuite, on pousse le questionnement pour s’assurer d’avoir toutes les informations dont on a besoin. Déjà, le fait de recentrer l’échange sur des éléments factuels et de reformuler la problématique contribue à désamorcer la frustration de départ. On enchaîne alors sur l’élément central : l’investigation et la recherche de solution. On met la personne en attente le temps d’investiguer auprès des services tiers internes ou externes – par exemple des partenaires en billetterie – susceptibles de nous renseigner et de nous permettre de proposer la meilleure solution.
A partir de là, on reprend la discussion pour la dernière étape : la conclusion. Soit on soumet à notre adhérent.e la solution trouvée, soit on prend rendez-vous le temps de lui apporter une réponse satisfaisante. Dans tous les cas, on est sur un engagement de suivi, c’est notre marque de fabrique.
Antoine – On s’assure en fin d’échange que notre interlocuteur.rice sort serein.e et considéré.e. La satisfaction c’est quand on voit qu’il/elle se dit : « bon, je n’ai pas forcément obtenu ce que j’avais imaginé au départ, mais on a pris le temps de m’écouter, et la solution qu’on me propose est juste ». C’est d’ailleurs valorisant de lire les avis positifs – sur Google My Business et TrustPilot – qui louent cette capacité d’écoute.
Qu’est-ce qui peut expliquer la frustration d’un.e client.e à l’autre bout du fil ?
Antoine – Comme toute situation marginale, ce sont autant de cas uniques, d’histoires insolites, donc il n’y a pas vraiment de règles. Pendant les manifestations de agriculteurs, par exemple, un client nous appelle pour nous dire que, compte tenu des circonstances, il annule son billet daté pour se rendre dans un célèbre parc d’attraction. Sauf que ce n’est pas de notre ressort et que dans le même temps, la billetterie du parc en question lui a déjà signalé qu’elle ne pourrait rien faire étant donné qu’il n’a pas pris son billet en direct auprès d’elle. Ce dysfonctionnement n’était pas acceptable : on a donc sollicité notre partenaire et obtenu qu’il réédite un billet non daté en remplacement du billet annulé.
Je pense aussi qu’il ne faut pas sous-estimer les dispositions émotionnelles dans lesquelles se trouvent la personne qui nous appelle : on en revient au côté humain de ce métier, à la valeur humaine de ces échanges. Il suffit d’être dans une période un peu « down » pour qu’une petite irritation vire parfois à l’expression d’une colère. Dans ce cas, notre empathie naturelle – ce trait de caractère est central dans notre conception du service – nous aide aussi à maintenir le niveau d’écoute et de lucidité nécessaire.
Qu’est-ce qu’on ressent à l’issue d’un tel appel ?
Antoine – C’est assez contrasté que l’issue ait été positive ou non. Parce que ce sont souvent des appels plus marquants que les autres – alors qu’ils sont 10 fois moins nombreux ! -, parce qu’on se projette aussi dans les histoires que nos adhérents nous partagent. J’ai en tête le cas d’un client, père de famille, qui avait pris une place de concert pour l’une des idoles de son fils. J’avais dû le rappeler le lendemain en lui indiquant que sa commande avait finalement été annulée pour une raison technique. Nous avions acté le remboursement et fait un geste commercial. Il avait parfaitement compris tout en me partageant sa déception : il allait devoir faire machine arrière après avoir parlé du concert à son fils. L’entendre me dire que ça lui fendait le cœur, ça brasse forcément.
Romane – En raccrochant on peut se sentir parfois déçu.e de ne pas avoir pu faire plus pour le client. Là encore, c’est humain. Et c’est dans ces moments que l’équipe prend tout son sens pour prendre du recul : on a besoin d’échanger entre nous, ne serait-ce que pour partager l’expérience, pour questionner les autres sur des cas similaires, ou tout simplement prendre le temps de discuter pour évacuer les émotions qui nous animent. C’est indispensable pour repartir dès l’appel suivant sur des bases sereines.
Plus d’informations sur le service client : Vis ma vie, une expérience pour mieux comprendre les autres.
