Depuis 2001, la relation client est au cœur de l’ADN WiiSmile. Pas par snobisme, ni par mode mais par la force des choses. Coup d’œil dans le rétro de 20 ans de relation client avec, aux manettes, Jérôme Bourdon, directeur du service clients et cofondateur de WiiSmile.
Après 20 ans d’existence, est-ce encore un argument différenciant pour WiiSmile de mettre en avant la relation client ?
Jérôme Bourdon – Tout les acteurs parlent de relation client, c’est vrai. Encore faut-il connaître la réalité qu’il y a derrière cette notion. Et cette réalité est très différente en fonction du positionnement des offres, entre des acteurs qui ont fait une croix sur l’accompagnement humain de leurs clients – ils misent sur le tout en ligne – et des acteurs, comme nous, qui en ont au contraire fait l’un de leur axe de développement.
D’où vient l’attachement à cette notion, et sa pratique, au sein de vos équipes ?
J. B. – La relation client est inscrite dans l’ADN de WiiSmile depuis nos débuts en 2001. Quand nous avons créé l’entreprise, il y a 20 ans, l’accès au numérique et aux outils digitaux était très marginal. Le taux d’équipement des ménages français était inférieur à 20 %. Il fallait donc, en parallèle de l’information qu’on commençait à livrer en ligne à nos adhérents, permettre à chacun d’entre eux de s’appuyer sur une équipe professionnelle et disponible par téléphone pour accéder aux opportunités de notre service.
« Notre force a été de faire de notre équipe de conseillers un vrai levier de développement, sur lequel on n’a jamais cessé d’investir malgré l’émergence du digital. »
Notre force a été de faire de notre équipe de conseillers un vrai levier de développement, sur lequel on n’a jamais cessé d’investir malgré l’émergence du digital. Pour donner un exemple très concret, nous avons créé dès 2010 notre propre agence de voyages, avec l’ambition de conserver la maitrise de cette relation forte plutôt que de l’externaliser auprès d’un prestataire. L’enjeu était d’avoir un impact réel sur la satisfaction client tant sur le produit qu’on lui délivrait – un séjour, une location, etc. – que sur le conseil dont il bénéficiait grâce à l’équipe.
En quoi l’émergence du digital et les possibilités qu’il offre, ont-ils modifié votre pratique de la relation client ?
J. B. – On dispose aujourd’hui d’une équipe de 40 experts conseils, prêts à se mettre en 4 pour satisfaire leurs clients partout à travers la France. Le digital ne se substitue pas à cette richesse, bien au contraire, il l’accompagne. Car, à nos yeux comme pour nos clients, l’importance du facteur humain n’a pas changé, et le digital nous aide à faire encore plus et mieux.
Nous co-construisons d’ailleurs nos outils avec nos équipes. A travers leurs pratiques, nos conseillers sont force de proposition pour faire avancer les choses. Ils imaginent avec beaucoup de justesse comment gagner du temps sur ce qui n’a pas de valeur – taper un Compte rendu par exemple – pour se concentrer sur ce qui fait la vraie valeur de leur métier : la qualité de la relation et du conseil.
Pour l’anecdote, nous sommes restés longtemps en retrait sur l’innovation technologique. Notre CRM était un peu archaïque et les interfaces pas toujours très intuitives. La sortie ces dernières années de nos nouveaux outils « user friendly » (appli mobile, site e-commerce, etc.) et l’apport d’une DSI digne d’un éditeur de logiciel, montre à quel point on a évolué sur ce point. Pour autant, ce n’était pas une priorité pour nos clients, puisque nos équipes à leur contact, et par leur capacité de conseil, savaient parfaitement compenser ce décalage.
Peut-on imaginer que WiiSmile prenne un virage plus digital, susceptible de mettre son service client en retrait ?
J. B. – Aujourd’hui il existe de nombreux sites qui font le constat de la limite du tout digital. A mon niveau, par l’expérience qu’on souhaite pour des dirigeants et salariés de TPE/PME, ça me semblerait inconcevable ! Ce n’est en tout cas ni notre positionnement ni notre volonté de nous développer en fuyant le client ou en faisant en sorte qu’il agisse seul. A l’ère du COVID, les clients expriment au contraire un réel besoin de contact et de suivi.
« Minimiser le rôle d’un service clients n’irait pas dans le sens de l’histoire. »
Par exemple quand la France bascule en confinement et qu’on a près de 500 dossiers de clients en voyage dans toute l’Europe – voire le monde entier -, je pense que chaque client est heureux d’avoir à sa disposition une équipe de pros au bout du fil, en mesure de le rassurer et de lui trouver des solutions de retour, même après l’annulation des vols initialement prévus. C’est aussi vrai en période normale : il faut pouvoir réagir vite, trouver des solutions d’hébergement si possible dans le même hôtel, avec les mêmes services, faire les attestations employeurs, cela évite le stress qui augmente. Autrement dit, minimiser le rôle d’un service clients n’irait pas dans le sens de l’histoire.
Observes-tu une évolution au fil des ans des demandes des clients ? Et si oui, sur quoi portent-elles aujourd’hui ?
J. B. – La tendance serait à plus de réassurance aujourd’hui. En 2001, nos clients appelaient pour acheter car ils n’avaient pas moyens techniques pour le faire en autonomie. Aujourd’hui tout est accessible depuis chez eux, pourtant le nombre de sollicitations auprès de notre service ne cesse d’augmenter. Pourquoi ? Parce qu’un client vient chercher du conseil pur. Il sait qu’en passant par nous, il peut dormir sur ses 2 oreilles.
Depuis 2010, nous interrogeons d’ailleurs régulièrement un panel de clients, via une boite externe, et nous sommes chaque année confortés dans l’idée que nous faisons correctement les choses (note supérieure à 9 sur 10) pour qu’ils nous maintiennent leur confiance.
Comment imagines-tu l’avenir de la relation client chez WiiSmile comme chez tous les acteurs qui misent sur un service « humain » ?
J. B. – Elle sera forcément impactée par l’intelligence artificielle (IA). Je le répète, si beaucoup prêtent à l’intelligence artificielle d’être en capacité de se substituer à l’humain, ce ne sont pas du tout mes convictions ! Je vois plus dans l’IA une opportunité d’accompagner les équipes, leur permettre de cibler plus rapidement les prestations ou des services, anticiper davantage, et répondre mieux et plus vite. Car l’Homme saura toujours déceler mille choses et petites attentions qui donnent du crédit à un service et à l’envie qu’on a de lui accorder sa confiance.
EN SAVOIR PLUS ?
Lire : L’interview de Jérôme Bourdon pour Relation Client Magazine
Lire : Les 5 années-clés des 20 ans de WiiSmile
